LillStay — Parcours voyageur
LillStay Conciergerie

Parcours voyageur — messages & procédures

Tous les messages du parcours client, de la confirmation de réservation au lendemain du départ. Cliquez sur un texte pour le copier. Adaptez les [crochets] à chaque logement.

Dès la confirmation de réservation

Message de bienvenue

Envoyé automatiquement dans l'heure qui suit la réservation. Objectif : rassurer et commencer à collecter les infos pratiques.

Confirmation & bienvenue Messagerie Airbnb
Bonjour [Prénom du voyageur], Merci pour votre réservation ! Nous sommes ravis de vous accueillir à Lille du [date d'arrivée] au [date de départ]. Je suis [votre prénom], votre contact LillStay pour ce séjour. C'est moi qui vous accueillerai à votre arrivée. Pour préparer au mieux votre séjour, pourriez-vous me préciser : - Votre heure d'arrivée approximative ? - Le nombre de personnes (pour préparer le linge) ? - Un besoin particulier (lit bébé, place de parking…) ? Le check-in est possible à partir de 15 h. Si vous arrivez plus tôt, je ferai mon possible pour vous accommoder. À très bientôt à Lille ! [Prénom] LillStay Conciergerie
Envoyer dans l'heure. Si pas de réponse à J-5, relancer pour l'heure d'arrivée.
J-3 avant l'arrivée

Instructions d'arrivée

Le message le plus important du séjour. Doit être clair, complet, et facile à retrouver dans la messagerie.

Détails d'accès & check-in Messagerie Airbnb
Bonjour [Prénom], Votre séjour approche ! Voici toutes les informations pour votre arrivée. 📍 ADRESSE [Adresse complète] [Code porte / digicode : XXXX] [Étage, position : 3e étage gauche] 🔑 CHECK-IN Je vous accueillerai sur place à [heure convenue]. Si vous arrivez en avance, vous pouvez déposer vos bagages au [lieu de consigne si applicable]. 🚗 ACCÈS - En voiture : [indications + parking le plus proche + tarif] - En métro : station [nom], sortie [nom], 5 min à pied - Depuis la gare Lille Flandres : [X] min en métro ligne [X] ou [X] min à pied 📶 WI-FI Réseau : [nom du réseau] Mot de passe : [mot de passe] 📞 EN CAS DE BESOIN Appelez-moi au [numéro] — je suis joignable 7j/7 de 8 h à 22 h. À tout à l'heure ! [Prénom]
Envoyer à J-3 pour les courts séjours, J-5 pour les séjours d'une semaine+. Toujours confirmer l'heure exacte avant d'envoyer.
Astuce : Envoyez aussi l'adresse via Google Maps (lien direct). Beaucoup de voyageurs copient le lien dans leur GPS — c'est plus fiable qu'une adresse textuelle.
Jour de l'arrivée

Check-in sur place

Durée cible : 10 à 15 minutes. Pas plus — le voyageur veut s'installer.

Checklist check-in (à faire dans l'ordre)
Accueillir chaleureusement, se présenter par prénom
Remettre les clés / expliquer le digicode
Tour rapide du logement (5 min max)
Montrer le fonctionnement : chauffage/clim, machine à laver, plaques, cafetière
Indiquer le livret d'accueil (version papier sur la table)
Montrer le kit d'accueil (café, thé, savon, shampoing)
Consignes poubelles / tri sélectif
Rappeler les règles de la copropriété (bruit, horaires)
Rappeler l'heure de check-out ([heure])
Donner votre numéro et dire « n'hésitez surtout pas »
Souhaiter un excellent séjour
Message post-accueil (le soir même) Messagerie Airbnb
Bonsoir [Prénom], J'espère que vous êtes bien installé(e) ! N'hésitez pas à me contacter si vous avez la moindre question pendant votre séjour — je suis joignable au [numéro]. Bon séjour à Lille ! [Prénom]
Court et chaleureux. Pas de question — le voyageur vient d'arriver, ne le sollicitez pas.
À ne jamais faire : Laisser le voyageur seul devant la porte. Si vous avez du retard (même 5 min), prévenez par message. Un voyageur qui attend dehors avec ses valises après un vol = avis négatif quasi garanti.
Pendant le séjour

Suivi & recommandations

Un seul message proactif à J+1. Après, restez disponible mais ne sollicitez pas.

Check-in de satisfaction (J+1 matin) Messagerie Airbnb
Bonjour [Prénom], J'espère que votre première nuit s'est bien passée ! Tout fonctionne comme prévu dans le logement ? Si vous cherchez un bon resto ce soir, je vous recommande : - [Nom du resto 1] — [type de cuisine], à [X] min à pied ([quartier]) - [Nom du resto 2] — [type de cuisine], pensez à réserver Bonne journée ! [Prénom]
Ce message a deux fonctions : détecter un problème tôt (avant qu'il ne devienne un avis négatif) et montrer votre connaissance locale. Adaptez les restos au quartier du logement.
Réponse à un problème signalé Messagerie Airbnb
Bonjour [Prénom], Merci de m'avoir prévenu(e), et désolé pour ce désagrément. [Description de la solution] : je passe dans [délai] pour régler ça. / J'envoie quelqu'un dans l'heure. / Voici comment résoudre le problème en attendant : [explication]. En attendant, n'hésitez pas à m'appeler au [numéro] si c'est urgent. Encore désolé, et merci de votre compréhension. [Prénom]
Règle d'or : accuser réception en moins de 15 minutes, résoudre en moins de 2 heures. Le temps de réponse compte autant que la solution.
Recommandations locales à garder sous la main : Boulangeries, restaurants (budget / mid / gastro), bars, pharmacie de garde, supermarché le plus proche, laverie, urgences médicales, taxi/VTC. Mettez-les dans le livret d'accueil ET envoyez-les par message quand le voyageur pose la question.
J-1 avant le départ

Rappel de check-out

Envoyé la veille au soir. Rappelle les consignes sans être lourd.

Rappel départ & consignes Messagerie Airbnb
Bonsoir [Prénom], Votre séjour touche à sa fin — j'espère que vous avez passé un excellent moment à Lille ! Pour le check-out de demain, voici un petit rappel : 🕐 Heure de départ : [heure] au plus tard 🔑 Clés : [à laisser sur la table / dans la boîte à clés code XXXX / à me remettre en main propre] 🗑️ Poubelles : merci de sortir le sac poubelle dans le bac [couleur] dans la cour 🧹 Pas besoin de faire le ménage — juste la vaisselle dans le lave-vaisselle si possible Si vous avez besoin d'un départ un peu plus tard, dites-le moi — je ferai mon possible selon les réservations suivantes. Merci encore et bon retour ! [Prénom]
Checklist check-out (inspection à l'arrivée de l'équipe)
Vérifier que le voyageur a quitté les lieux
Tour complet : état du mobilier, électroménager, murs
Contrôler draps et serviettes (taches, dommages)
Photographier tout dommage AVANT le ménage
Vérifier les clés / recompter le jeu
Relever le compteur (si charges au réel)
Lancer le protocole ménage
Réassort linge propre + consommables
Photos de contrôle post-ménage (4 pièces min.)
Confirmer « logement prêt » au propriétaire ou au planning
Dommages : Photographiez AVANT de toucher à quoi que ce soit. Contactez le voyageur via la messagerie Airbnb (pour garder une trace écrite) dans les 24 h. Déclenchez la réclamation Airbnb dans les 14 jours — passé ce délai, elle est irrecevable.
Le jour du départ, après le check-out

Remerciement & avis

Le message qui génère les avis 5 étoiles. Envoyez-le 2 à 4 heures après le départ — pas avant, pas le lendemain.

Merci & invitation à laisser un avis Messagerie Airbnb
Bonjour [Prénom], Merci d'avoir séjourné chez nous ! J'espère que Lille vous a plu. Si vous avez un moment, un petit avis sur Airbnb nous aiderait beaucoup — ça prend 2 minutes et c'est ce qui permet à d'autres voyageurs de nous trouver. Et si jamais vous revenez dans la région, n'hésitez pas à nous écrire directement — on vous fera un tarif « habitué » ! Bon retour, [Prénom] LillStay Conciergerie
Ne demandez JAMAIS « une bonne note » ou « 5 étoiles ». Demandez simplement « un avis ». Si le séjour s'est bien passé, l'avis sera naturellement positif.
Votre avis sur le voyageur (côté hôte) Plateforme Airbnb
[Prénom] a été un(e) voyageur(se) idéal(e). Communication claire, logement rendu en parfait état, respect des horaires de check-in et check-out. Nous serions ravis de l'accueillir à nouveau. Merci [Prénom] !
Laissez TOUJOURS votre avis en premier (dans les 24 h). Ça incite le voyageur à laisser le sien. Adaptez si le séjour ne s'est pas parfaitement passé — restez factuel.
Document permanent — imprimé dans chaque logement

Livret d'accueil — structure type

Format A5 plié ou petit carnet. Posé sur la table à l'arrivée. Doit répondre à 90 % des questions que le voyageur se poserait autrement par message.

Bienvenue

Wi-Fi [Réseau] / [Mot de passe] Contact [Prénom] — [Téléphone] — 8 h à 22 h Urgences 15 (SAMU) · 17 (Police) · 18 (Pompiers) Check-out [Heure] — clés [consigne]

Le logement

Chauffage [Fonctionnement du thermostat] Machine à laver [Programme recommandé, pastilles sous l'évier] Cafetière [Type] — capsules / café moulu dans [placard] Poubelles [Jours de collecte], bac [couleur] dans [lieu] Parking [Parking le plus proche], [tarif/jour]

Le quartier

Supermarché [Nom], [adresse], [horaires] Boulangerie [Nom] — ouverte dès 7 h, fermée le [jour] Pharmacie [Nom], [adresse] — pharmacie de garde : 3237 Restaurants [3-5 noms avec type de cuisine et prix moyen] Bars [2-3 suggestions] À voir Vieux-Lille, Grand Place, Palais des Beaux-Arts, Citadelle, Wazemmes

Transports

Métro Station [nom] à [X] min — lignes 1 & 2, ticket 1,80 € V'lille Station la plus proche : [nom] — abonnement courte durée possible Taxi / VTC Uber disponible · Taxi Lillois : 03 20 06 06 06 Gare Lille Flandres [X] min · Lille Europe (Eurostar) [X] min

Règles du logement

Bruit Respecter le calme après 22 h (copropriété) Tabac Logement non-fumeur — fumer sur le balcon/dans la cour Animaux [Acceptés / Non acceptés] Fêtes Pas de fêtes ni d'événements dans le logement
Format recommandé : Imprimez le livret en A5 (demi A4), plastifié ou dans une pochette transparente. Ajoutez-y un petit mot manuscrit de bienvenue — ça fait toute la différence sur les avis.